Le persone dipendono dalle recensioni e dalle reali esperienze altrui, soprattutto quando si tratta di decidere quali prodotti e servizi acquistare o meno. Ma cosa succede se alcune delle opinioni condivise non sono reali e/o autentiche? Innanzitutto, è necessario capire cosa si intende per recensioni false. Su Trustpilot, una recensione è considerata falsa se:
- Non rappresenta un servizio o un’esperienza di acquisto autentica
- È un tentativo deliberato di manipolare la percezione o il comportamento dei consumatori.
All’interno del suo annuale report sulla trasparenza, Trustpilot ha pubblicato nuovi interessanti dati tra cui spiccano: un significativo aumento del numero di recensioni lasciate sulla piattaforma (46,7 milioni in un anno, di cui 1,9 milioni solo in Italia) e, al contempo, la rimozione di 2,7 milioni di recensioni false (pari al 5,8% del totale delle recensioni inviate nel 2021). Di queste, 1,8 milioni sono state identificate dal software di rilevamento delle frodi e delle anomalie messo a punto da Trustpilot.
Internet è ricco di consigli e raccomandazioni su come riconoscere le recensioni false, come ad esempio verificare il linguaggio utilizzato all’interno dei testi (se neutrale o meno), valutare se il recensore ha scritto altre recensioni oltre a quella in revisione o se ha un’immagine profilo. Ma, nonostante questo, riconoscere una recensione falsa è meno facile di quanto si possa pensare.
Per questa ragione, Trustpilot ha stilato una lista dei 5 punti essenziali da tenere a mente per leggere le recensioni in modo critico e non farsi cogliere impreparati:
- Utilizzare le recensioni insieme ad altre fonti di informazione imparziali e non far mai venire meno il buon senso: se le recensioni di un’azienda sono tutte a cinque stelle, senza alcuna nota negativa, bisognerebbe chiedersi se il business in questione, possa davvero non commettere mai un errore.
- Osservare il numero di recensioni di un’azienda e la loro frequenza per assicurarsi di stare leggendo l’opinione di un campione rappresentativo e non di un gruppo selezionato. Anche le date sono importanti, un’azienda potrebbe aver raccolto svariate recensioni negative e aver poi compreso di aver sbagliato nel proprio modus operandi: è sempre importante dare maggiore peso a quelle più recenti.
- Non basarsi esclusivamente sulle valutazioni in stelle: queste possono dare un’indicazione di massima, ma spesso vale la pena considerare ulteriori prospettive e andare più in profondità. Un plus o un malus, a seconda, possono essere soggettivi e dipendere dalle aspettative che si hanno o dalle proprie priorità, per questa ragione è sempre meglio non fermarsi al solo dato numerico ma approfondire.
- Consultare sempre piattaforme di recensioni “aperte” che permettano a chiunque di pubblicare una recensione, impedendo alle aziende di controllare o moderare ciò che si legge. Il potere dell’open internet è proprio questo, dare la parola a tutti e leggere senza censure quello che è il pensiero di ognuno. Ogni mese vengono scritte oltre 4 milioni di recensioni su Trustpilot e gli utenti di tutto il mondo possono leggere delle esperienze dei consumatori con i business. Si tratta di opinioni e punti di vista importanti, che aiutano la gente ad acquistare con maggiore fiducia e a capire quali prodotti e servizi scegliere.
- Valutare positivamente i business che rispondono alle recensioni. È un elemento essenziale in quanto mostra quanto un’azienda tenga ai suoi clienti e quanto sia per lei importante ascoltare quel feedback, indipendentemente dal fatto che sia positivo o negativo.
“Le esperienze autentiche, genuine e reali hanno un valore inestimabile sia per coloro che le condividono online attraverso le recensioni, sia per i business che grazie a quelle esperienze possono conoscere meglio i loro clienti ed imparare a migliorarsi – ha commentato Rossella Grittani, Head of Sales di Trustpilot in Italia – Il fatto che sempre più Paesi nel mondo stiano adattando le proprie legislazioni per proteggere i consumatori dalle recensioni false, è il chiaro segno che stiamo lavorando nella giusta direzione ed è perfettamente in linea con la nostra mission di rafforzare la fiducia online. Perché un futuro migliore sarà possibile solo se la fiducia sarà alla base del nostro agire quotidiano.”
